为什么是铁三角而不是金三角？

作者说

企业要先有“铁”这个概念，认清组织与客户之间的利益和价值，然后才可能建立铁三角的业务模式。本文作者：何老师，华友汇解决方案高级专家，曾任华为某大客户部解决方案部负责人我一直以为“铁三角”在业务体系中的应用是华为发明的概念，可我的好朋友，当年一起毕业就进华为打工的胡子却不认可。他以为“铁三角”这个概念是很古老的说法，并且用在各种业务场景中，只是华为拿来活用了，然后就变成了一个几乎专有的名词，然后就没有人知道这个词的起源。昨天下午，我们讨论了半天，也没有找到最终的答案，但是我们重新回顾了一遍铁三角。华为的黑话：那些走出华为的和留在华为的昨天虽然没有研究出来铁三角是不是一个华为发明的黑话。但是，华为的工作中确实充满了类似的黑话，比如胶片、主打胶片、一指禅、抓手、拉通、对齐、落地、赋能、务虚、颗粒度，又比如数字底座、业务地图、渠道地图、竞争格局、战略解码等等。这些词大部分都是二十年前开始在华为逐步使用，后来其中的一部分走出华为，比如拉通、对齐、抓手，都已经成为了通用的行话。还有一些继续仅限于在华为体系里流通，比如胶片、主打胶片、一指禅、务虚会。这里也许有一些词的起源有争议，说是某某互联网大厂开始使用的，但是我笃定的是，这些词诞生的时候，阿里还在汉诺威CeBit展上发广告手提袋，百度还在和谷歌打架，张一鸣还在和胡子的同学在小厂打工。这些现在的大厂当年肯定是没有这套黑话的。在这些黑话里，最有生命力或者极富传奇色彩的是“铁三角”。不论铁三角这词是不是华为开始在业务中使用的，不可否认的是铁三角已经从一个土话名词，变成了一套组织架构和业务管理体系。不仅是在华为内部，它被升华了，在华为外，铁三角更是被神话了。好像铁三角已经成为了市场体系运作的万灵药。销售组织沟通效率低，是因为铁三角没有用好；销售和售前配合不理想，是铁三角没有用好；项目成单率低，还是因为铁三角没有用好。总之，铁三角是销售组织的一口大锅，什么问题都可以装进去。我和胡子一起在华为打工的时候，是没有“铁三角”这个名字的，但是日常工作确实是按照现在的“铁三角”模式组织的。现在的“铁三角”堂而皇之地贴上了三个角色，AR、SR和FR。按照这套理论，我当时的工作是FR，胡子是SR，后来他又变成了渠道经理，算起来是华为目前最时髦的“铁四角”架构了。很多公司都渴望学习华为的成功之道，特别是所谓的“铁三角”运作模式。然而，绝大多数公司在模仿时却无法达到同样的效果。为什么会这样呢？因为这些公司学习华为就学了一个表面，而不理解根本，得其名，而不得其法。他们看了再多的书也没有用，因为书里不会很接地气地通俗地讲铁三角的道理，只会给它穿上华丽的外衣，叫什么LTC流程。要想用好“铁三角”业务模式，就得从“铁三角”的本质开始。什么是铁三角：就是铁、三和角从概念开始才是正确的学习方法。所以我们得从铁三角的名词解释开始。华为的铁三角包括了AR、SR和FR，这三个角色相互连接，形成了一个三角形，所以叫做铁三角？这就是只看了问题的表面，没有理解内部的原理。这里是三个要素，是三个要素互相连接，是形成了三角形的形状。但是，为什么叫做铁三角？叫金三角、银三角行不行？不行！为什么？铁三角里有三个要素，不是AR、SR和FR，而是铁，三，还有一个是角。这得分别拆开来看。上次和胡子见面，胡子将“关系”拆分成了“关”和“系”，说是客户关系包括了关和系，有关系的时候，对别人就是关，别人进不来，而自己这边就是“系”，就是紧密联系。而没有关系时，那就是别人的关，自己得去闯，系时别人的联系，得自己去建立自己的联系。这很有意思，所以我觉得也得把铁三角拆开来看。 铁，在这里的含义是牢固和利益共享。牢固，是铁的第一印象。铁是日常使用的最坚固耐用的材料，可以象征团队的稳定性和可靠性，可以把相关的参与方紧密地绑起来。但是利益共享，可能是很多人没有想到的。为什么会和利益相关呢？因为铁是日常生活中，最便宜的金属，丢在外面，只有捡破烂儿的才会去抢。而在铁三角的业务环境中，参与铁三角的各方，在华为都不是按照销售额提成，甚至不是按照项目发奖金的。大家是凭着良心干活儿，按照贡献分享利益。所以，这个铁三角里是不包含参与方的利益的，这是没有人要的铁，而不是打架争抢的金。三，在中国的文化里，这是一个概数，而不是实数。也就是说，不是因为有三个参与者，就是三角，四个参与者就是四角。三是指参与方至少有两个。在华为的企业网里，早期是三方，分别是客户经理、产品经理和服务经理，后来又加入了渠道经理，早就不是三方的概念了。当然，很多公司是买的标准品或者批量的原料，在项目运作里最重要的就是销售和售前，可能就没有第三个角的参与，只剩下两角了。角，是指任务，而不是角色。这里和市面上流行看法的差异点是铁三角的构成方是按照任务或者责任划分的，而不是按照角色划分的。所谓角色，他的定位和工作是固定的，而铁三角里的成员是可以承担很多种任务的，他可以不仅仅是做客户关系，还可以做产品方案，不仅仅是做产品方案，还可以领导售后问题，可以不仅仅是解决售后问题，还可以反向指导售前业务。看看英文，可以解释很多人心里的疑惑，铁三角的成员名字叫做Responsible，而不是叫做Role。Account Responsible这类是很难直接翻译的，但是可以理解为负责客户。也就是说，AR、SR和FR分别是负责客户、负责解决方案和负责交付。这个语境下，这里讲的分别是客户关系管理、解决方案管理和交付管理的任务。这才是铁三角中所要描述的意思。有一些地方把它解释称Responsibility，其实，这是不对的。因为，Responsibility是责任或者负责，这么理解的话，AR就是客户负责人。这是非常狭隘的。 综上几点，可以看到，所谓的“铁三角”这个接地气的文字，实际上是包含了层层的深意，他不是字面上的铁三角，而是包含了背后一整套的逻辑和理论。这就是为什么其他公司所谓学习华为的铁三角而走向失败的原因。因为他们只看到了表面，不理解里面的深层含义。铁三角的本质到底是什么：Customer Centric 3前面卖弄了半天的文字，充其量算是解开了铁三角表面的面纱，实际上没有触及到铁三角的本质。铁三角这种业务模式到底是什么？从字面的解释前面已经很充分了，那么在业务中的铁三角该如何理解呢？铁三角的本质需要看看它的英文翻译：Customer Centric 3。这很有意思，中文是非常复杂的，当然，英文也不简单。但是需要把一种文字翻译成另一种文字时，就得从文字所提供的含义来翻译，而不能从表面上来翻译。比如这个铁三角就很有意思，华为把它翻译为Customer Centric 3，而不是叫做Iron Tri-Angel。这里的英文翻译和“铁三角”一毛钱关系也没有。为什么？因为Customer Centric 3才是它的本质。铁三角是什么？就是以客户为中心。直到这里，我们终于碰触到了铁三角的本质。铁三角讲的根本不是销售组织的架构，而是以客户为中心的思想。所以任总说铁三角不是三权分立，而是各个业务团队抱在一起满足客户需求，成就客户的理想。铁三角只是一个表现形式而已，具体该怎么运作，实际上都可以。每个公司有每个公司的业务特点，如果生搬硬套，使用所谓的“铁三角”的架构，那么距离企业倒闭也就不远了。学习铁三角，就是学习铁三角的核心思想，是在公司上下建立起以客户为中心的价值观，真正为客户业务提供价值，而不是简单地将客户相关的团队捏合在一起，构成所谓的三角或者多角关系。这样才能最高效率地为客户提供服务，创造和传递价值。 希望这篇文章给你带来了一些启发和思考。无论你处于铁三角中的哪个位置，都要珍惜团队合作的机会，发挥自己的优势，坚持以客户为中心，共同创造辉煌的成绩！加油！ 作者简介：何老师，解决方案高级专家，曾任华为某大客户部解决方案部负责人、华为存储与网络安全某办事处主任、华为某产品解决方案销售部部长等职位；对市场需求具有敏锐地察力，可以迅速地建立相关解决方案，形成有效的市场竞争地位。主讲课程《解决方案营销导论》《有效的解决方案沟通》。